Как получить обратную связь от клиента и улучшить продукт

Обратная связь от клиентов — это серьезный инструмент, который помогает бизнесу расти, совершенствовать продукты и услуги, а также выстраивать прочные отношения с аудиторией. В  статье рассмотрим, почему обратная связь так важна, как ее собирать, анализировать и использовать для оптимизации продукта. 

Данная информация пригодится владельцам бизнеса, HR-менеджерам, менеджерам по продажам и маркетологам, которые работают с потребителями продуктов и услуг.

Почему обратная связь от клиентов важна?

Обратная связь — это основа для принятия решений в бизнесе. Она помогает понять, что нравится клиентам, а что вызывает недовольство. Без фидбека компании рискуют двигаться вслепую, тратя ресурсы на неэффективные решения. Например, нет смысла добавлять новые функции, к которым отсутствует интерес или наоборот игнорировать критические ошибки, которые триггерят пользователей.  

Как обратная связь помогает улучшить пользовательский опыт

Клиенты ежедневно взаимодействует с продуктом, поэтому лучше знают, что работает хорошо, а что нуждается в доработке. Сбор обратной связи подсвечивает болевые точки и улучшает пользовательский опыт. 

Кроме того, обратная связь помогает понять, какие функции наиболее востребованы, а какие остаются незамеченными. За счет этого компания может сфокусироваться на том, что действительно важно для пользователей, и не тратиться на разработку ненужного функционала. 

Обратная связь, к которой прислушиваются, устраняет недостатки и делает продукт конкурентоспособным. 

Примеры успешных компаний, которые активно используют обратную связь

Многие известные российские компании активно используют обратную связь, чтобы развиваться. Например, Сбербанк собирает отзывы клиентов через мобильное приложение и сайт и на их основе меняет свой сервис. Благодаря этому они смогли упростить процесс оформления кредитов и улучшить работу call-центра.

Еще один пример — Яндекс.Маркет, который использует отзывы покупателей и продавцов для улучшения функционала. На основе обратной связи они внедрили систему рейтингов продавцов, что помогло повысить доверие пользователей.

Методы сбора обратной связи от клиентов

Опросы и анкетирование

Опросы — один из самых простых и эффективных способов сбора обратной связи от клиентов. Чтобы создать эффективный опрос, важно задавать четкие и конкретные вопросы. Например:

• В какой степени вы удовлетворены нашим продуктом? (шкала от 1 до 10)
• Что вам нравится в нашем сервисе?
• Что бы вы улучшили??

Примеры вопросов для сбора полезной информации:

• Как часто вы пользуетесь нашим продуктом?
• Какие функции, на ваш взгляд, самые полезными?
• какие сложности есть при использовании продукта?

Интервью с клиентами

Личное общение с клиентами дает более глубокое понимание их потребностей. Преимущества интервью:

• Возможность задавать уточняющие вопросы.
• Получение эмоциональной обратной связи.
• Выявление скрытых проблем, которые не всегда видны в опросах.

Для получения ценных инсайтов, необходимо задавать открытые вопросы и внимательно изучать ответы. Например, Т-Банк прибегает к интервью с клиентами для того, чтобы узнать их ожидания и потребности, а потом на основе этого дорабатывают продукты. 

Анализ отзывов и комментариев

Мониторинг соцсетей, форумов и отзовиков дает понимание, что клиенты говорят о вашем продукте. Инструменты для анализа тональности отзывов выявляют общие тренды и настроения.

Так российский сервис доставки еды Delivery Club мониторит отзывы клиентов в социальных сетях и сайтах, чтобы своевременно реагировать на жалобы и улучшать качество сервиса.

Сбор данных через поддержку

Обращения в службу поддержки — тоже ценнейший источник обратной связи. Анализ запросов клиентов подсвечивает проблемы, которые важно устранить, чтобы продукт стал качественным. Допустим, если многие клиенты жалуются на сложность регистрации, стоит упростить этот процесс.

Компания М.Видео активно использует данные из службы поддержки для улучшения своих сервисов. Они анализируют обращения клиентов и на их основе вносят изменения в процессы обслуживания.

NPS (Net Promoter Score)

NPS — это простой и эффективный способ оценить лояльность клиентов. Он основан на одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам?» (шкала от 0 до 10). Клиенты делятся на три группы: промоутеры, нейтралы и критики. Анализ NPS помогает понять, насколько клиенты довольны продуктом.

Например, российская компания Сбермаркет использует NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Это помогает им выявлять слабые места в сервисе и оперативно их устранять.

Тестирование и UX-исследования

Привлечение клиентов к тестированию новых функций позволяет получить обратную связь на ранних этапах. Это помогает избежать ошибок и улучшить продукт до его запуска. Например, Яндекс.Такси регулярно привлекает водителей и пассажиров к тестированию новых функций приложения. Это позволяет им улучшать пользовательский опыт и повышать удовлетворенность клиентов.

Инструменты для сбора обратной связи

Современные технологии предлагают множество решений для сбора обратной связи от клиентов. Выбор подходящего инструмента зависит от ваших целей и масштаба бизнеса. Например, для создания опросов и анкет можно использовать Google Forms. Для анализа поведения пользователей подходит Yandex.Metrica. 

Одним из универсальных решений является Qform.biz — конструктор форм, опросов и видеовиджетов для бизнеса. Этот сервис позволяет легко создавать и настраивать формы для сбора обратной связи, интегрировать их на сайт или в рассылку, а также автоматически анализировать данные. Qform.biz подходит для компаний любого масштаба и помогает сделать процесс сбора обратной связи максимально простым и эффективным.

Анализ и систематизация обратной связи

После сбора данных важно структурировать их и выявить ключевые проблемы. Использование CRM-систем (например, Salesforce или HubSpot) позволяет хранить и анализировать обратную связь в одном месте. Это помогает:

• Выявить общие тренды и проблемы.
• Приоритизировать задачи для улучшения продукта.
• Отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов.

Например, российская компания Лаборатория Касперского использует CRM-системы для анализа обратной связи от клиентов. Это позволяет им быстро реагировать на изменения в потребностях пользователей и улучшать свои продукты.

Как использовать обратную связь для оптимизации продукта

Внедрение изменений на основе фидбека

Обратная связь — это основа для улучшений. Например:

• Доработка интерфейса на основе жалоб клиентов. Если пользователи жалуются на сложность навигации или непонятный дизайн, это сигнал к тому, чтобы пересмотреть структуру продукта. Например, многие компании, такие как Сбербанк и Тинькофф, регулярно дорабатывают свои приложения, чтобы сделать их более интуитивно понятными.
• Добавление новых функций, которые запрашивают пользователи. Обратная связь помогает выявить, чего не хватает клиентам. Например, если пользователи часто просят добавить возможность экспорта данных или интеграции с другими сервисами, это может стать приоритетом для разработки.
• Исправление багов, которые мешают использованию продукта. Жалобы на ошибки или сбои — это ценный источник информации для технической команды. Быстрое устранение таких проблем повышает доверие клиентов.

Важно не только внедрять изменения, но и сообщать клиентам о том, что их мнение было услышано. Например, после обновления продукта можно отправить пользователям уведомление с благодарностью за их вклад и описанием внесенных улучшений.

Тестирование изменений

После внедрения изменений важно собрать обратную связь на нововведения. Это помогает убедиться, что изменения действительно улучшили продукт. Например, можно провести A/B-тестирование, чтобы сравнить реакцию пользователей на старую и новую версии. Если изменения получили положительные отзывы, их можно масштабировать на всех пользователей. Если же фидбек оказался негативным, это сигнал к тому, чтобы доработать решение.

Итеративный процесс разработки

Обратная связь должна быть частью постоянного процесса улучшения продукта. Регулярный сбор и анализ фидбека позволяет быстро реагировать на изменения в потребностях клиентов. Например, можно внедрить ежеквартальные опросы или создать систему постоянного мониторинга отзывов через соцсети и платформы обратной связи.

Важно не только собирать данные, но и анализировать их, чтобы выявить тренды и приоритеты. Например, если несколько клиентов жалуются на одну и ту же проблему, это сигнал к тому, чтобы уделить ей особое внимание. Кроме того, обратная связь помогает понять, как меняются ожидания пользователей со временем, что особенно важно в условиях быстро меняющегося рынка.

Обратная связь как часть стратегии развития продукта

Интеграция сбора обратной связи в долгосрочную стратегию помогает:

• Постоянно улучшать продукт.
• Повышать лояльность клиентов.
• Создавать культуру, где клиент всегда на первом месте.

Например, российская компания Wildberries активно использует обратную связь для улучшения своих сервисов. Они регулярно проводят опросы среди покупателей и продавцов, чтобы выявить слабые места и внести необходимые изменения.

Примеры успешного использования обратной связи

Многие российские компании активно используют обратную связь от клиентов для улучшения своих продуктов и сервисов. Вот несколько ярких примеров:

OZON

OZON, один из крупнейших маркетплейсов в России, активно собирает и анализирует отзывы клиентов. Благодаря этому они смогли:

• Улучшить сервис доставки, сократив сроки и повысив точность.
• Расширить ассортимент, добавив товары, которые чаще всего запрашивали покупатели.
• Оптимизировать интерфейс сайта и мобильного приложения, сделав их более удобными для пользователей.

Т-Банк

Т-Банк известен своим клиентоориентированным подходом. Они регулярно проводят опросы и собирают отзывы через мобильное приложение. 

Благодаря этому они:

• Упростили процесс оформления кредитов и дебетовых карт.
• Добавили новые функции в приложение, такие как "Кэшбэк за покупки" и "Инвестиции".
• Улучшили работу службы поддержки, сократив время ожидания и повысив качество обслуживания.

Например, после жалоб клиентов на сложность интерфейса, Тинькофф полностью переработал дизайн приложения, сделав его более интуитивно понятным.

Wildberries

Wildberries, крупнейший онлайн-ритейлер в России, активно использует обратную связь для улучшения своих сервисов. Они:

• Внедрили систему рейтингов продавцов, что помогло повысить доверие покупателей.
• Улучшили логистику, сократив сроки доставки и уменьшив количество ошибок.
• Добавили новые категории товаров на основе запросов клиентов.

Например, после многочисленных отзывов о сложности возврата товаров, Wildberries упростил эту процедуру, сделав ее более прозрачной и удобной.

Сбермаркет

Сервис доставки продуктов Сбермаркет активно использует NPS (Net Promoter Score) для оценки удовлетворенности клиентов. Благодаря этому они:

• Выявили слабые места в сервисе и оперативно их устранили.
• Улучшили качество доставки, сократив количество ошибок и повысив точность заказов.
• Внедрили новые функции, такие как "Рекомендации по продуктам" и "Экспресс-доставка".

Например, после анализа отзывов клиентов, Сбермаркет добавил возможность выбора временного интервала для доставки, что значительно повысило удобство для пользователей.

Лаборатория Касперского

Компания Лаборатория Касперского активно использует обратную связь для улучшения своих продуктов. Они:

• Регулярно проводят опросы среди пользователей, чтобы выявить их потребности и ожидания.
• Внедряют новые функции на основе запросов клиентов, такие как "Родительский контроль" и "Защита от фишинга".
• Улучшают интерфейс продуктов, делая его более удобным и понятным.

Например, после анализа обратной связи, Лаборатория Касперского добавила функцию автоматического обновления антивирусных баз, что значительно повысило удобство для пользователей.

Заключение

Начните с малого: внедрите простые методы сбора обратной связи, такие как опросы или анализ отзывов. Постепенно выстраивайте систему, которая позволит оперативно реагировать на запросы клиентов и внедрять изменения. Помните, что успешные компании — это те, которые не просто слушают своих клиентов, но и действуют на основе их мнений.

Сделайте обратную связь частью вашей корпоративной культуры. Это не только улучшит ваш продукт, но и создаст прочную связь с аудиторией, которая будет ценить ваше внимание к ее потребностям. Ведь в конечном итоге именно клиенты определяют успех вашего бизнеса. Начните действовать уже сегодня, чтобы завтра ваш продукт стал еще лучше, а клиенты — еще более лояльными.