Улучшаем Customer Journey: как собирать и использовать обратную связь

Цель анализа

1. Выявить слабые места — понять, на каких этапах клиенты сталкиваются с трудностями (например, сложная навигация на сайте или долгая обработка заказа).
2. Улучшить пользовательский опыт — сделать каждый шаг клиента удобным и приятным, что повышает удовлетворенность.
3. Увеличить лояльность и продажи — довольные клиенты возвращаются чаще и рекомендуют бренд другим.

Для кого это актуально?

• Для маркетологов — чтобы оптимизировать рекламные каналы и коммуникации.
• Для владельцев бизнеса — чтобы повысить конверсии и снизить отток клиентов.
• Для UX-исследователей — чтобы улучшить интерфейсы и процессы.

0 px 5 px 25 px

Подготовка к исследованию

Постановка целей

Перед созданием опроса четко определите, что именно вы хотите узнать. Примеры конкретных целей:

• «Почему клиенты отказываются от корзины?» — поможет выявить проблемы в процессе оформления заказа.
• «Как улучшить работу поддержки?» — покажет слабые места в сервисе.
• «Что влияет на решение о покупке?» — выявит ключевые факторы выбора вашего продукта.

Совет: 

В QForm вы можете настроить автоматическую сегментацию ответов по разным целям. Например, отдельно анализировать отзывы о доставке и качестве товара.

Карта точек взаимодействия (тачпоинтов)

Точка взаимодействия (тачпойнт) — это любой момент контакта клиента с вашим брендом. Ключевые точки включают в себя:

1. Сайт или мобильное приложение, где клиент ищет товары и оформляет заказы.
2. Социальные сети и рекламные каналы, через которые происходит первое знакомство с брендом.
3. Службу поддержки, куда обращаются за решением проблем.
4. Процесс доставки и постпродажное обслуживание, включая получение заказа и гарантийное обслуживание.

С помощью QForm можно легко привязывать опросы к каждому из этих этапов. Например, автоматически отправлять анкету сразу после совершения покупки или собирать отзывы после обращения клиента в службу поддержки. Это позволяет получать обратную связь именно в те моменты, когда впечатления от взаимодействия с брендом еще свежи в памяти клиента.

Выбор аудитории

Правильный выбор аудитории для опроса — это фундаментальный этап, который напрямую влияет на качество и релевантность собираемых данных. При сегментации респондентов важно учитывать различные стадии их взаимодействия с брендом, так как каждая группа может предоставить уникальную и ценную информацию.

1. Для новых клиентов особенно важно понять их первое впечатление о компании. Эти данные позволяют оценить эффективность маркетинговых каналов привлечения, а также выявить возможные несоответствия между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия. Первые впечатления часто определяют дальнейшие отношения клиента с брендом, поэтому их анализ особенно важен.
2. Постоянные покупатели представляют особую ценность для исследования. Их отзывы помогают понять, какие именно аспекты продукта или сервиса создают лояльность и мотивируют к повторным покупкам. Анализ этой группы позволяет выявить конкурентные преимущества компании и сильные стороны, которые стоит развивать и подчеркивать в коммуникации.
3. Отдельного внимания заслуживают клиенты, которые перестали пользоваться услугами компании. Изучение причин их ухода может раскрыть системные проблемы в продукте, сервисе или процессах обслуживания. Эта информация часто оказывается наиболее ценной для фундаментальных улучшений бизнес-модели.

Для максимально точных результатов важно использовать точные критерии отбора респондентов. Например, можно фокусироваться на клиентах, совершивших покупку в последний месяц, чтобы оценить актуальное состояние сервиса. Или наоборот — на тех, кто давно не возвращался, чтобы понять причины снижения вовлеченности. Такой подход обеспечивает сбор релевантных данных и исключает бесполезную трату времени на обработку нецелевых ответов.

Грамотная сегментация аудитории перед проведением опроса позволяет не только повысить качество данных, но и сделать последующий анализ более структурированным и действенным. Это важный шаг на пути к созданию персонализированного клиентского опыта и построению долгосрочных отношений с потребителями.

Структура опроса: ключевые блоки и вопросы

Узнавание

На этом этапе важно понять, как клиенты впервые знакомятся с вашим брендом. Включите вопросы:

• «Как вы узнали о нашем бренде?» (варианты: соцсети, поисковик, рекомендация)
• «Какая информация о продукте была для вас наиболее полезной?»
• «Насколько легко вам было найти нужные сведения о товаре?»

QForm позволяет обогатить эти вопросы мультимедийными элементами - например, можно добавить изображение рекламного баннера и спросить: «Насколько точно это объявление отражает наш продукт?».

Сравнение

Этап сравнения — важный момент в процессе принятия решения о покупке. Именно здесь клиент взвешивает все «за» и «против», сравнивая ваше предложение с альтернативами на рынке. Чтобы понять логику выбора потребителей, важно задавать правильные вопросы.

• Вопрос «Какие характеристики продукта были для вас решающими?» помогает выявить ключевые преимущества, которые действительно ценят клиенты. Возможно, для них важнее не те особенности, на которые делает акцент ваша реклама, а совсем другие параметры.
• Не менее важен вопрос о сомнениях: «Что вызвало у вас колебания перед покупкой?». Ответы на него могут указать на скрытые барьеры — возможно, клиентов смущает цена, отсутствие каких-то функций или негативные отзывы.
• Особую ценность имеет вопрос о конкурентном окружении: «С какими другими компаниями/брендами вы нас сравнивали?». Эти данные позволяют понять ваш реальный конкурентный ландшафт — иногда он отличается от того, что вы себе представляете.

Для более глубокого анализа можно использовать сравнительные матрицы, где клиенты оценивают ваш продукт и аналоги по ключевым параметрам. Это помогает наглядно увидеть, в чем вы выигрываете, а где проигрываете конкурентам.

Покупка

Процесс покупки — это кульминационный момент всего клиентского пути, где любая техническая или логическая проблема может привести к потере клиента. Именно поэтому важно тщательно анализировать каждый аспект этого этапа.

• Основной вопрос «Оцените удобство процедуры оформления по шкале от 1 до 10» дает общее представление о восприятии процесса. Однако за сухой цифрой рейтинга часто скрываются конкретные проблемы, которые можно выявить через дополнительные уточняющие вопросы. Например, низкий балл может означать как сложности с интерфейсом, так и непонятные условия доставки.
• Вопрос о технических проблемах при оплате «Возникали ли сложности при проведении платежа?» помогает выявить «узкие места» в платежной системе. Особенно важно отслеживать такие проблемы, так как они напрямую влияют на конверсию. Клиенты редко сообщают о них самостоятельно, но охотно отвечают в опросе.
• Самый ценный вопрос — «Что могло бы сделать процесс покупки удобнее?» — дает клиентам возможность поделиться своими идеями и пожеланиями. Часто именно из таких ответов появляются инновационные решения, которые действительно улучшают пользовательский опыт.

Для получения максимально точных данных важно собирать обратную связь сразу после совершения покупки или в момент отказа от корзины. Современные системы, как QForm, позволяют автоматизировать этот процесс, отправляя опросы по триггеру — например, при обнаружении брошенной корзины. Такой подход обеспечивает релевантность данных, так как впечатления клиента еще свежи.

Анализ этого этапа должен быть непрерывным процессом, так как даже небольшие изменения в интерфейсе или условиях покупки могут существенно повлиять на поведение клиентов. Регулярный сбор и анализ обратной связи позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы, создавая по-настоящему удобный и приятный процесс оформления заказа.

Особое внимание стоит уделять сегментации данных — возможно, проблемы возникают только у определенных групп клиентов (например, при использовании конкретного браузера или типа устройства). Такой детальный анализ помогает находить и устранять даже скрытые проблемы, которые не очевидны при поверхностном изучении.

Использование продукта

Оцениваем удовлетворенность продуктом:

• «Соответствует ли продукт вашим ожиданиям?»
• «Какие функции оказались неудобными?»
• «Нужны ли дополнительные инструкции по использованию?»

Рекомендуем добавить шкалу NPS (от 0 до 10) - «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт?». QForm автоматически рассчитывает итоговый индекс лояльности.

Возвращение

Изучаем лояльность клиентов:

• «Планируете ли вы совершить у нас повторную покупку?»
• «Что повлияло на ваше решение вернуться/не вернуться?»
• «Что могло бы улучшить ваш опыт?»

QForm не только собирает ответы, но и автоматически анализирует динамику NPS, выявляя положительные и отрицательные тенденции в восприятии бренда.

Дизайн и распространение опроса

Оптимальная длина и типы вопросов

Создавая опрос, важно найти баланс между полнотой данных и удобством для респондентов. Идеальная продолжительность 5-7 минут, что соответствует 15-20 вопросам. Такой формат не утомляет участников, но позволяет собрать достаточно информации.

Разнообразьте типы вопросов: используйте закрытые варианты для быстрого анализа, открытые - для получения развернутых мнений, а рейтинговые шкалы помогут измерить уровень удовлетворенности. В QForm этот процесс упрощается благодаря готовым профессиональным шаблонам и функции логического ветвления, которая автоматически подбирает следующие вопросы в зависимости от предыдущих ответов.

Каналы распространения

Выбор оптимальных каналов распространения опросов требует тщательного анализа особенностей вашей целевой аудитории и специфики их взаимодействия с брендом. Каждый канал коммуникации обладает уникальными характеристиками и подходит для решения различных исследовательских задач.

Электронная почта остается одним из наиболее эффективных инструментов для работы с существующей клиентской базой. Персонализированные email-рассылки позволяют достичь высокой открываемости и вовлеченности, особенно если письмо приходит в момент, релевантный недавнему взаимодействию клиента с компанией. Например, опрос об удовлетворенности можно отправлять через несколько дней после совершения покупки или получения услуги.

Мессенджеры и чат-боты предлагают принципиально иной формат общения - более интерактивный и оперативный. Telegram, WhatsApp и другие популярные платформы идеально подходят для получения мгновенной обратной связи благодаря привычному для пользователей интерфейсу и высокой скорости отклика. Особенно эффективны чат-боты для проведения коротких pulse-опросов в реальном времени.

Встроенные виджеты на сайте или в мобильном приложении обеспечивают контекстный сбор данных, когда впечатления пользователя еще свежи. Такие инструменты особенно полезны для intercept-исследований, позволяя выявлять проблемы непосредственно в момент взаимодействия с digital-каналами компании. Современные технологии позволяют интеллектуально определять оптимальные моменты для показа опроса, не нарушая пользовательский опыт.

Для офлайн-взаимодействий QR-коды становятся универсальным мостом между физическим и цифровым миром. Размещенные на кассовых чеках, витринах или рекламных материалах, они дают клиентам простой способ поделиться мнением без необходимости устанавливать специальные приложения. Этот метод особенно эффективен в розничной торговле и сфере услуг.

Важно понимать, что универсального «лучшего» канала не существует - эффективная стратегия предполагает их комбинирование. Например, можно начинать с широкого охвата через email, а затем точечно добивать не ответивших через мессенджеры. Современные платформы для исследований позволяют синхронизировать данные из разных источников, создавая целостную картину клиентского опыта.

Стимулы и персонализация

Чтобы повысить вовлеченность участников, стоит предложить им что-то ценное взамен потраченного времени. Это могут быть небольшие скидки на следующие покупки, доступ к эксклюзивным материалам или участие в розыгрышах. Важно, чтобы вознаграждение соответствовало профилю вашей аудитории.

Современные платформы для опросов  автоматизирует этот процесс: система мгновенно отправляет промокоды после завершения опроса, персонализирует обращения, используя данные о клиенте, и интегрируется с программами лояльности. Такие возможности значительно увеличивают процент завершенных анкет и улучшают качество собираемых данных.

QForm - платформа для автоматизации исследований и сбора данных

Оставьте заявку на получение демо-доступа к сервису QForm

Получить демо-доступ

Анализ данных и доработка Customer Journey

Сегментация и визуализация

После сбора данных наступает этап их осмысления. QForm предоставляет интуитивно понятные дашборды с возможностью фильтрации по ключевым параметрам: полу, возрасту, географии, а также по конкретным этапам Customer Journey. Это позволяет выявлять закономерности в поведении разных групп клиентов. Например, вы можете сравнить, как оценивают процесс покупки мужчины и женщины, или какие трудности чаще испытывают молодые клиенты.

Выводы и действия

Полученные в ходе исследования данные – это лишь отправная точка для реальных изменений. Ключевой момент заключается в том, чтобы не просто зафиксировать проблемные зоны, а разработать конкретный план их устранения с измеримыми KPI. Возьмем пример с 40% клиентов, испытывающих сложности при оплате: такой результат требует не просто констатации факта, а глубокого структурного анализа. В чем именно заключаются трудности? Может быть, это слишком много обязательных полей в форме, неочевидный интерфейс выбора способа оплаты или технические ошибки при обработке транзакций? Каждая из этих проблем требует своего решения – от UX-оптимизации до интеграции с новыми платежными системами.

При этом важно установить четкие метрики успеха: например, снижение процента клиентов, испытывающих сложности при оплате, с 40% до 15% в течение квартала. Такой подход превращает абстрактные «жалобы на оплату» в конкретные проектные задачи с измеримыми результатами. Регулярный мониторинг этих показателей позволит оценить эффективность внедренных изменений и при необходимости оперативно скорректировать курс.

Особое внимание стоит уделить распределению зон ответственности между отделами. Технические проблемы – к IT-команде, неочевидный интерфейс – к UX-дизайнерам, а недостаток информации о способах оплаты – к контент-менеджерам. Такой подход обеспечивает системное решение проблемы, а не просто косметические улучшения.

Повторное тестирование

Улучшения нужно проверять. Через 2-4 недели после внедрения изменений запустите повторный опрос, чтобы оценить их эффективность. QForm позволяет сравнивать новые данные с предыдущими результатами, отслеживая динамику ключевых показателей. Такой циклический подход (исследование → улучшения → проверка) постепенно оптимизирует каждый этап Customer Journey, делая взаимодействие клиента с брендом все более комфортным и приятным.

Этот процесс постоянного совершенствования - залог долгосрочного успеха в условиях конкурентного рынка, где качество клиентского опыта становится ключевым преимуществом.

Итоги

Главный вывод

Исследование клиентского пути через опросы — это фундамент для принятия обоснованных решений в бизнесе. Такой подход позволяет перейти от догадок к точным данным, понимая реальные потребности и боли своих клиентов.

Практический совет

Мы рекомендуем начать с готовых решений — платформа QForm предлагает широкие возможности и шаблоны опросов для анализа клиентского пути. Это значительно ускорит процесс сбора ценной информации. Для новых пользователей доступна бесплатная демонстрационная версия на 14 дней, которая поможет быстро оценить возможности системы.

Главное — не откладывать на потом. Первые результаты вы сможете увидеть уже через несколько дней после запуска исследования. Это ваш шанс сделать взаимодействие с клиентами по-настоящему эффективным и вывести бизнес на новый уровень.