eNPS: что это такое, как рассчитать индекс лояльности сотрудников и оценить результаты

Что такое eNPS и для чего его используют

Employee Net Promoter Score, или eNPS, представляет собой показатель, который помогает оценивать отношение сотрудников к компании через их готовность рекомендовать её другим людям в качестве работодателя.

Метод Employee Net Promoter Score изначально был основан на клиентском индексе NPS (Net Promoter Score). Этот подход получил широкое распространение после публикации Фреда Райхельда в Harvard Business Review в 2003 году. Первоначально его использовали для измерения готовности клиентов рекомендовать компанию, товары или услуги. Позднее аналогичный принцип стали применять в исследованиях персонала.

Главное преимущество eNPS заключается в простоте измерения. Работодателю достаточно задать один оценочный вопрос, чтобы получить числовой показатель, который можно отслеживать на протяжении нескольких периодов.

В HR-практике eNPS используют для наблюдения за отношением персонала к организации, анализа изменений внутри команд и выявления ситуаций, требующих дополнительного изучения. Например, снижение индекса после реорганизации отдела может стать поводом выяснить, как сотрудники воспринимают новые обязанности и порядок взаимодействия.

При этом eNPS отражает именно готовность рекомендовать работодателя. Он не измеряет напрямую производительность, профессиональную мотивацию или намерение продолжать работу в компании. Для подробного анализа этих характеристик нужны дополнительные исследования.

Как работает методика eNPS

В основе опроса лежит стандартный вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или знакомым как место работы?»

Участник выбирает число от 0 до 10, где 0 означает минимальную вероятность рекомендации, а 10 — максимальную.

В соответствии с выбранными оценками все действительные ответы распределяются по трём категориям.

Критики: оценки от 0 до 6

В эту группу входят сотрудники с относительно низкой заявленной готовностью рекомендовать работодателя. Причины могут быть разными: неудобный график, особенности управления, условия оплаты или негативный опыт работы.

Однако принадлежность к этой категории ещё не означает, что человек намерен уволиться или отрицательно относится ко всем сторонам деятельности компании. Например, сотрудник может поставить 6 баллов, поскольку считает организацию хорошим работодателем только для специалистов определённого профиля.

Нейтральные сотрудники: оценки 7 и 8

Эта категория объединяет участников, не достигших порога сторонников, но выставивших достаточно высокие оценки.

В стандартной методике нейтральные ответы учитываются при определении общей численности участников, однако непосредственно не прибавляются и не вычитаются при расчёте индекса.

Показатели 7 и 8 не следует автоматически трактовать как недовольство. Часть сотрудников может положительно воспринимать работодателя, но предпочитать более осторожные оценки.

Сторонники: оценки 9 и 10

Сюда относятся сотрудники с наиболее высокой готовностью рекомендовать компанию другим людям.

Такие ответы могут отражать положительный профессиональный опыт, доверие к работодателю и благоприятное восприятие рабочих условий. Вместе с тем высокая оценка не гарантирует, что работник будет долго оставаться в организации.

Границы категорий необходимо сохранять неизменными. Если относить оценки 8 к сторонникам, а 6 к нейтральным, получится другой показатель, который нельзя напрямую сопоставлять со стандартным eNPS.

Как считать eNPS: формула и пример

Для расчёта нужно знать количество сторонников, критиков и общее число действительных ответов.

Формула eNPS:

eNPS = (P − D) / N × 100

где:

• P — количество сторонников с оценками 9–10;
• D — количество критиков с оценками 0–6;
• N — общее количество действительных ответов по шкале от 0 до 10.

Этот способ равнозначен вычитанию процента критиков из процента сторонников. Формула соответствует принципу расчёта NPS, описанному Bain & Company.

Пример расчёта индекса лояльности сотрудников

Предположим, что в компании провели анкетирование и получили ответы от 200 работников.

Для получения eNPS необходимо вычесть долю критиков из доли сторонников:

eNPS = 55 − 20 = +35

Итоговый индекс составляет +35. Это означает, что среди ответивших доля сторонников превышает долю критиков на 35 процентных пунктов.

Здесь важно учитывать одну особенность: eNPS не показывает процент лояльных работников. Значение +35 не означает, что положительно к работодателю относятся только 35% сотрудников. В приведённом примере максимальную готовность рекомендовать компанию выразили 55% участников.

Как рассчитать eNPS в Excel

Если оценки сотрудников находятся в ячейках A2:A201, можно использовать формулу:

=(СЧЁТЕСЛИ(A2:A201;">=9")-СЧЁТЕСЛИ(A2:A201;"<=6"))/СЧЁТ(A2:A201)*100

Формула подходит для столбца, который содержит только корректные числовые оценки от 0 до 10. Перед расчётом необходимо удалить ошибочные значения и исключить посторонние числа.

Результат следует отображать как обычное число, а не дополнительно применять к нему процентное форматирование.

В Excel также можно отдельно рассчитать распределение ответов по категориям, построить диаграмму и сравнить результаты нескольких подразделений.

Какой eNPS считается хорошим

Индекс принимает значения от −100 до +100. Если все участники поставили оценки 0–6, результат составит −100. Если каждый выбрал 9 или 10, компания получит +100.

Нулевое значение означает, что доля сторонников равна доле критиков. При положительном показателе сторонников больше, при отрицательном преобладают критики.

В некоторых HR-материалах встречаются условные ориентиры, согласно которым значения выше нуля рассматриваются положительно, а результаты от +30 или +50 характеризуются как высокие. Универсального отраслевого стандарта с обязательными границами при этом нет.

Результат необходимо оценивать с учётом специфики организации. Например, компания с сезонным персоналом, крупное производственное предприятие и небольшая IT-команда могут существенно различаться по условиям занятости и составу работников.

Для внутреннего анализа обычно полезнее сравнивать результат компании с её собственными предыдущими измерениями. Внешние ориентиры тоже могут использоваться, если известны методика исследования, характеристики участников и условия формирования выборки.

Почему одинаковый eNPS может скрывать разные результаты

Представим две команды, каждая из которых получила индекс +20.

В первой команде оценки распределились между двумя крайними категориями. Значительная часть сотрудников демонстрирует высокую готовность рекомендовать работодателя, однако 40% участников относятся к критикам.

Во второй команде большинство выбрало 7 или 8 баллов. Здесь значительно меньше критиков, но одновременно ниже доля сторонников.

Общий индекс совпадает, хотя структура ответов совершенно разная. Поэтому при интерпретации рекомендуется учитывать численность каждой категории, а не ограничиваться итоговой цифрой.

Как провести опрос лояльности сотрудников

Для измерения eNPS не требуется большая анкета. Основной вопрос уже определён методикой, поэтому подготовка исследования сводится к выбору участников, организации сбора ответов и обеспечению их конфиденциальности.

Какие вопросы включить в анкету

Помимо стандартной оценки от 0 до 10, полезно предусмотреть возможность пояснить ответ. Например:

«Какие обстоятельства больше всего повлияли на вашу оценку?»

Этот вопрос помогает установить причины, стоящие за числовым результатом. Сотрудники могут сообщить о проблемах с организацией задач, нехватке ресурсов, неопределённости карьерных перспектив или положительных особенностях корпоративной среды.

Дополнительно можно предложить указать, что компания могла бы изменить для улучшения условий работы. Оба текстовых вопроса желательно оставить необязательными.

Если требуется изучить конкретные факторы, анкету можно расширить, но тогда исследование будет включать не только eNPS, но и дополнительные показатели опыта сотрудников.

Кого приглашать к участию

Если цель состоит в оценке всей организации, желательно предоставить возможность ответить всем работникам, включая сотрудников филиалов, производственных подразделений и удалённых команд.

При анализе нужно учитывать долю участия. Например, если в компании работает 500 человек, а опрос прошли 80, итоговый индекс характеризует ответы этих 80 участников. Его нельзя автоматически распространять на весь персонал, особенно если неизвестно, почему остальные не участвовали.

При сравнении отдельных команд важно учитывать размер групп. В небольшой выборке изменение нескольких ответов может заметно повлиять на итоговый eNPS.

Как обеспечить конфиденциальность

Сотрудникам необходимо заранее объяснить, кто будет обрабатывать информацию, какие данные собираются и в каком виде результаты попадут к руководителям.

Если исследование заявлено как анонимное, организация не должна иметь возможности связать ответ с конкретным работником. Для этого недостаточно просто убрать из анкеты поля с именем и фамилией. Следует также учитывать технические идентификаторы, персональные ссылки и содержание свободных комментариев.

При публикации результатов небольших подразделений существует риск косвенной идентификации участников. Поэтому данные малочисленных групп желательно объединять, если это необходимо для сохранения анонимности.

Как анализировать изменение eNPS в команде

Повторные измерения позволяют оценить, как меняется готовность сотрудников рекомендовать работодателя.

Например, компания получила следующие результаты за год.

Показатели приведены для примера и не являются результатами реального исследования.

Во втором квартале показатель снизился с +12 до +5, после чего последовательно вырос до +31. Такая динамика может указывать на изменение отношения сотрудников к работодателю, но сама по себе не объясняет причин.

Для корректного сравнения следует проверить, насколько сопоставимы состав участников, формулировка вопроса и способ проведения опроса.

Особого внимания заслуживают изменения после реорганизаций, пересмотра системы оплаты, назначения нового руководителя или внедрения других управленческих решений. Однако рост индекса после определённого мероприятия ещё не доказывает, что причиной стало именно оно.

Что делать, если eNPS снижается

Если показатель заметно ухудшился, первоначально следует изучить распределение оценок. Иногда снижение связано с увеличением доли критиков, в других случаях сотрудники переходят из категории сторонников в нейтральную группу.

Затем полезно обратиться к текстовым комментариям и фактическим рабочим показателям.

Допустим, в отделе снизился eNPS, а сотрудники стали чаще упоминать переработки. В такой ситуации можно изучить графики, количество сверхурочных часов и распределение заданий между специалистами.

Если проблема подтверждается, руководство определяет необходимые изменения и оценивает их результаты в следующем периоде.

При высоком eNPS также стоит изучать причины положительных оценок. Это помогает выявить удачные управленческие практики, которые могут оказаться полезными другим подразделениям.

QForm - платформа для автоматизации опросов и сбора данных

Оставьте заявку на получение демо-доступа к сервису QForm

Получить демо-доступ

Какие ограничения есть у метода eNPS

Главная особенность методики связана с тем, что один вопрос не позволяет полностью описать отношение человека к работе.

Например, сотрудник может высоко оценивать профессиональную команду, но быть недовольным заработной платой. Другой специалист готов рекомендовать работодателя знакомым, хотя сам планирует перейти в другую сферу деятельности.

Кроме того, при расчёте индекса оценки 0 и 6 относятся к одной категории. Разница в восприятии работодателя у таких сотрудников может быть значительной, но она не отражается в итоговом eNPS.

Специалисты Qualtrics обращают внимание на эти ограничения и рекомендуют использовать более комплексные исследования опыта сотрудников. В частности, они отмечают потерю информации при объединении оценок в три группы, влияние небольших выборок и недостаточную информативность одного вопроса.

Поэтому eNPS лучше использовать как дополнительный показатель HR-аналитики. Он помогает заметить изменение общей готовности рекомендовать компанию, а причины этого изменения необходимо изучать отдельно.

Чем eNPS отличается от удовлетворенности и вовлечённости сотрудников

Эти понятия часто встречаются рядом, однако описывают разные характеристики.

Например, сотрудник может быть удовлетворён графиком, заработной платой и отношениями с коллегами, но не проявлять особого интереса к развитию внутри компании. Другой специалист может быть глубоко вовлечён в работу, несмотря на недовольство текущей нагрузкой.

Для изучения этих ситуаций одного eNPS недостаточно. В зависимости от задачи компания может использовать отдельные опросы удовлетворенности, исследования вовлечённости, интервью с персоналом и анализ причин увольнений.

Как организовать опрос eNPS в QForm

Для проведения опроса лояльности сотрудников можно использовать платформу QForm. В конструкторе без программирования создаётся анкета с вопросом по шкале от 0 до 10 и текстовым полем для комментария. Готовую форму можно направить участникам по ссылке, разместить во внутренней системе компании или распространить с помощью QR-кода.

В QForm доступны поля «Шкала», «Рейтинг» и «Ползунок», поэтому формат вопроса можно подобрать под задачи исследования. Для стандартного eNPS необходимо установить именно одиннадцать значений от 0 до 10, не меняя принятую методику. При необходимости можно настроить условную логику и предложить разные уточняющие вопросы в зависимости от ответа.

После обновления QForm до версии 3.15.1 в аналитике появились сводные показатели по одной или нескольким формам и распределение значений и оценок по отдельным полям. Это позволяет изучать ответы в личном кабинете. Для расчёта eNPS по стандартной формуле результаты можно экспортировать в таблицу.

Чтобы провести первый опрос лояльности сотрудников, зарегистрируйтесь в QForm и создайте анкету для своей команды. Начните с основного оценочного вопроса и поля для комментария, настройте оформление и отправьте сотрудникам ссылку. Так вы сможете собрать данные для первоначального расчёта eNPS, изучить распределение оценок и подготовить основу для последующих измерений без привлечения разработчиков.

Частые вопросы об eNPS

Может ли eNPS быть отрицательным?

Да. Отрицательный результат означает, что среди ответивших доля критиков превышает долю сторонников. Например, если сторонников 25%, а критиков 40%, индекс составит −15.

Учитываются ли нейтральные сотрудники в формуле?

Да. Их ответы включаются в общее количество участников при расчёте процентных долей. При этом непосредственно в разности используются только доли сторонников и критиков.

Можно ли рассчитать eNPS для небольшой команды?

Да, но результат будет особенно чувствительным к каждому ответу. Например, в команде из десяти человек переход одного участника из категории критиков в сторонники изменит индекс на 20 пунктов, если остальные оценки останутся прежними. Также нужно учитывать риск раскрытия личности респондентов.

Как часто нужно измерять eNPS?

Периодичность определяется задачами организации. Например, можно проводить опрос ежеквартально или раз в полгода. Для анализа динамики важно использовать сопоставимую методику и учитывать изменения состава участников.

Чем eNPS отличается от NPS?

Оба индекса рассчитывают одинаковым способом. NPS характеризует готовность клиентов рекомендовать компанию, товар или услугу, а eNPS используется для оценки готовности сотрудников рекомендовать работодателя.

Заключение

eNPS представляет собой простой показатель, который позволяет оценивать готовность сотрудников рекомендовать компанию как место работы. Для расчёта достаточно короткого опроса с оценкой от 0 до 10 и стандартной формулы.

При анализе важно учитывать не только итоговое значение, но и распределение оценок, количество участников и динамику за несколько периодов. Эти сведения помогают обнаруживать изменения в восприятии работодателя и определять, где требуется дополнительное изучение ситуации.

В сочетании с другими HR-показателями eNPS может стать полезным инструментом регулярного наблюдения за отношением сотрудников к организации.