- Автоматические опросы после контакта – короткие формы отправляются клиенту сразу после покупки, доставки или общения с поддержкой, не требуя ручных настроек.
- Библиотека готовых сценариев – выбирайте проверенные шаблоны NPS, CSAT или адаптируйте их под бренд за пару минут.
- Умная группировка ответов – фильтруйте результаты по товарам, каналам продаж, регионам или конкретным курьерам.
- Моментальная передача в CRM – низкая оценка автоматически превращается в задачу для ответственного менеджера.
- Наглядные дашборды – динамика удовлетворенности визуализируется в графиках и тепловых картах.
- Мультиканальный сбор данных – email, SMS, QR-коды, чат-боты и веб-страницы работают из единого интерфейса.
- Безопасная обработка информации – хранение данных на российских серверах и полное соответствие 152-ФЗ.
По типу бизнес-процесса
По должностям
Оценивайте качество обслуживания клиентов + скорость доставки
Зачем бизнесу измерять клиентский опыт?
Находить скрытые проблемы
Клиенты часто замечают то, что не отражено в отчетах (например, невежливость курьера или сотрудника службы поддержки, поврежденную упаковку товара).
Улучшать логистику
Сопоставление отзывов с фактическими данными помогает улучшать сервис (корректировать маршруты, точнее прогнозировать время прибытия, улучшать коммуникацию).
Повышать доверие
При быстром реагировании на жалобы, клиенты чувствуют заботу и благодарность. Это влияет на их желание покупать снова и рекомендовать вашу компанию.
Как с этим поможет QForm?
Для пользователей предусмотрены:
Типы вопросов для оценки качества обслуживания
Грамотные вопросы помогают не просто собирать оценки, а понимать, что именно пошло не так и как это исправить. Важно включать разные форматы, чтобы получать количественную и качественную информацию.
- Шкалированные вопросы показывают уровень удовлетворенности и позволяют сравнивать результаты по периодам, точкам контакта и каналам.
- Открытые вопросы дают клиенту возможность выразить мнение своими словами — именно в них чаще всего содержится суть проблемы.
- Наводящие и уточняющие формулировки помогают проверить выполнение стандартов (например, сроков или условий доставки).
- Бинарные вопросы (да/нет) удобны для быстрого анализа и расчета долей, особенно в больших выборках.
Подходя к формулировке вопросов осознанно, вы собираете данные, которые можно сразу применять в работе — не просто для статистики, а для улучшения процессов.
Метрики качества обслуживания
- Время доставки
Измеряется фактическое время от оформления заказа до его вручения. Оценивает оперативность логистики и отслеживает задержки.
Как вы оцениваете скорость доставки вашего заказа?
(шкала от 1 до 5, где 1 — «очень медленно», 5 — «очень быстро») - Доставка в срок (On-Time Delivery)
Процент заказов, доставленных в оговоренный период. Важный показатель стабильности и точности выполнения обещаний перед клиентами.
Был ли ваш заказ доставлен в обещанный срок?
(варианты ответа: Да / Нет) - Удовлетворенность обслуживанием (CSAT)
Краткий опрос, в котором клиент оценивает, насколько доволен общением с представителем компании или качеством услуги. Используется для оценки конкретного опыта.
Насколько вы довольны качеством обслуживания при оформлении и доставке заказа?
(шкала от 1 до 5 или 1 до 10) - Повторные обращения и жалобы
Количество клиентов, обратившихся повторно по одному и тому же вопросу, сигнализирует о нерешенных проблемах и слабых местах в процессе.
Пришлось ли вам обращаться повторно по поводу этого заказа?
(варианты: Да / Нет / Планирую обратиться) - Вежливость и компетентность персонала
Оценивается по шкале или в свободной форме. Помогает контролировать качество человеческого взаимодействия, которое влияет на общее впечатление от компании.
Как бы вы оценили вежливость и профессионализм сотрудников, с которыми вы взаимодействовали?
(шкала от 1 до 5 или звёзды) - Среднее время реакции службы поддержки
Показывает, как быстро клиент получает ответ. Важно для оценки доступности и эффективности коммуникации.
Как быстро вы получили ответ от службы поддержки после обращения?
(варианты: В течение 1 часа / В тот же день / На следующий день / Более суток / Ответа не было)
Как интерпретировать результаты?
Снижение количества доставок в срок
Может указывать на сбои в конкретных регионах, перегрузку служб доставки или неточность в расчете времени прибытия.
Сравните данные по географии, типу доставки и времени суток.
Низкие оценки курьеров
Часто связаны не только с поведением, но и с внешними факторами — опозданиями, отсутствием формы, неясными инструкциями. Анализируйте оценки в связке с маршрутом, погодой или временем доставки.
Жалобы на отсутствие уведомлений
Сигнализируют о технических сбоях или неотлаженных процессах. Посмотрите, какие каналы чаще всего не срабатывают — SMS, email или push-уведомления в приложении — и проверьте логику отправки.
Функциональные возможности QForm
1. Создавайте анкеты без кода и запускайте сбор отзывов через простой интерфейс. Используйте шкалы, радиокнопки или смайлы, чтобы клиенты могли быстро оценить скорость доставки, вежливость и внешний вид курьера и общее впечатление от обслуживания.
2. Добавляйте чекбоксы для конкретики: задержка, отсутствие уведомлений, грубость, неверный адрес — так вы сразу получите структурированные данные по проблемным моментам. Предусмотрите текстовое поле, чтобы клиент описал ситуацию своими словами.
3. С настройкой логики ветвлений вы сможете показывать дополнительные вопросы только тем, кто выразил недовольство — это экономит время клиента и дает максимум полезной информации о работе команды.
4. Ограничьте повторные прохождения с одного устройства и настройте период активности формы, чтобы исключить искажение результатов и собирать только актуальные мнения.
5. Используйте фильтры по регионам, сотрудникам, типам доставки или времени суток. Выделяйте заявки с оценкой ниже 3 баллов и отслеживайте, как меняется уровень сервиса по дням или неделям.
Что делать с результатами опроса?
Находите верные решения и действуйте:
Назначьте ответственных за отзывы: логистика реагирует на проблемы с доставкой, поддержка — на обращения, связанные с сервисом.
Регулярно обсуждайте обратную связь внутри команды: включайте разбор отзывов в еженедельные встречи.
Если жалобы повторяются, это признак проблемы в процессе. Инициируйте обучение, пересмотрите инструкции.
Как превратить опросы в рабочий инструмент
Чтобы собирать честные и полезные отзывы, не нужно ждать повода. Лучше сразу встроить опросы в типовые сценарии: после доставки, после закрытия обращения, после возврата.
Чем точнее выбран момент, тем выше шанс получить честный ответ. Человек только что получил заказ или поговорил с оператором — он в контексте и готов поделиться мнением. Например, можно отправить автоматическое письмо через 10 минут после получения посылки: «Как вам скорость доставки и работа курьера?» Такой подход воспринимается естественно и не вызывает раздражения. А если опросы идут регулярно, вы видите, как работает весь процесс, а не отдельные эпизоды.
Определите, зачем вам нужны отзывы
Любой сбор данных должен что-то менять. Прежде чем запускать анкету, стоит определить, какую задачу вы решаете. Например, хотите узнать, как изменилась скорость доставки после перехода на нового логистического партнера? Или как клиенты из небольших городов оценивают сервис по сравнению с мегаполисами? Конкретная цель делает результаты осмысленными.
Данные, которые не находят применения — просто цифры. А вот если вы отслеживаете, как ситуация меняется по неделям или по филиалам, становится видно, где есть улучшения. Например, если в одном регионе оценки выросли после изменения расписания доставки, значит, решение сработало. QForm показывает такую динамику по дням, регионам и сотрудникам — это помогает принимать решения быстро, а не «по ощущениям».
Следите за актуальностью вопросов
Сама форма опроса тоже нуждается в регулярных изменениях. То, что вы спрашивали полгода назад, может не соответствовать текущей ситуации. Меняются продукты, команды, клиенты — и вопросы должны идти в ногу с процессами. Устаревшие анкеты собирают «дежурные» ответы, а не реальную картину.
Например, раньше вы спрашивали «Довольны ли вы работой курьера?», а теперь доставка стала бесконтактной, и вопрос потерял актуальность. Или клиенты начали жаловаться на отсутствие уведомлений — стоит добавить уточнение: «Получили ли вы сообщение о времени прибытия заказа?» Такие корректировки не требуют много времени, особенно если вы работаете через QForm. Актуальные опросы — это возможность получать точную и полезную обратную связь без лишнего шума.
Заключение
QForm дает понимание, как клиенты оценивают ваш сервис и доставку. С ним вы можете смотреть на каждый этап глазами покупателя: насколько быстро приехал заказ, приветлив ли курьер, удобно ли общаться с поддержкой. Все ответы попадают в единый кабинет, автоматически сортируются и сразу доступны тем, кто может решить проблему.
Вы можете отслеживать динамику по каждому сегменту: по регионам, службам доставки, конкретным курьерам или типам заказов. Это помогает быстро выявлять слабые звенья — и усиливать там, где сервис уже работает хорошо.
Также можно настраивать напоминания и правила реагирования — например, если клиент поставил низкую оценку, автоматически создать задачу в CRM. Это упрощает работу команды и позволяет не упустить ни один важный сигнал.
Внедрим формы и автоматизируем ваши рабочие процессы
Другие решения
