- Масштабируемость
- Умная аналитика
- Централизованная платформа
- Гибкие настройки доступа
- Корпоративный дизайн
- Полная безопасность
- Конструктор no-code
По типу бизнес-процесса
По должностям
Запустите опрос NPS и оцените лояльность клиентов к бренду
Применяйте NPS на практике
Выявляйте болевые точки клиентов
Анализируйте, что раздражает покупателей – от качества продукта до работы службы поддержки. Устраняйте проблемы до того, как они приведут к оттоку клиентов.
Превращайте покупателей в адвокатов бренда
Довольные клиенты станут лучшими продавцами – они бесплатно рекомендуют вас знакомым, что снизит затраты на привлечение и увеличивая средний чек.
Снижайте затраты на удержание
Оперативно реагируйте на обратную связь и предотвращайте уход недовольных клиентов, ведь это обойдется вам в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых.
Собирайте и обрабатывайте данные через QForm
Это быстро и эффективно за счет современных технологий:
Определяйте индекс лояльности клиентов
eNPS измеряет лояльность сотрудников
по шкале от -100 до +100.
После опроса респондентов распределяют
на три группы:
- Промоутеры (9–10 баллов) — лояльные сотрудники;
- Нейтралы (7–8 баллов) — удовлетворены, но без энтузиазма;
- Критики (0–6 баллов) — недовольны условиями.
После распределения ответов вычисляется доля промоутеров и критиков в процентах от общего числа участников опроса. Итоговый индекс рассчитывается как разница между этими значениями
Формула расчета
eNPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Что влияет на показатель NPS?
- Лояльность к компании
- Удовлетворенность условиями работы
- Отношения с руководством
- Карьерные перспективы
- Корпоративная культура
- Система мотивации
Что значит ваш показатель NPS и как с ним работать?
Эти границы условны и лучше сравнивать показатели с конкурентами
в своей сфере. Например, для ритейла, производства eNPS 30+ может считаться хорошим результатом. Для IT-компаний нормой часто является 50+
NPS ≥ 50
Клиенты советуют ваш бренд
и становятся его адвокатами.
Рекомендации
Внедряйте реферальные программы. Поощряйте промоутеров за рекомендации (скидки, бонусы).
Используйте их отзывы в маркетинге. Публикуйте истории клиентов, чтобы привлекать новых покупателей.
Анализируйте, почему нейтралы (7-8 баллов) не ставят 9-10. Устраняйте эти барьеры.
NPS 0-49
Клиенты довольны, но без фанатизма. Могут уйти к конкурентам.
Рекомендации
Персонализируйте коммуникацию – предлагайте скидку на следующую покупку или полезный контент по их интересам.
Улучшайте слабые места – если нейтралы часто отмечают долгую доставку, оптимизируйте логистику.
Напоминайте о себе – отправляйте полезные материалы, новости бренда без навязчивых продаж.
NPS < 0
Клиенты недовольны сервисом и компанией. Высокий отток.
Рекомендации
Свяжитесь с критиками через звонок или письмо от руководства с извинениями и предложением решения.
Исправьте проблему – клиентам с оценкой 0-3 предложите бесплатный сервис/замену товара.
Закрепите ответственных менеджеров, которые будут курировать каждого недовольного клиента.
Используйте плюсы QForm при создании опросов
1. QForm предлагает разные поля для опроса - классическую шкалу от 0 до 10, визуальные рейтинги или интерактивные элементы, чтобы сделать процесс оценки интуитивно понятным для клиентов. Можно настроить условия проведения опроса: ограничить количество ответов от одного пользователя, задать временные рамки для сбора данных или активировать опрос только после определенных событий, например, совершения покупки.
2. Для получения максимально полезных данных предусмотрена система ветвления вопросов. Клиенты, поставившие низкие оценки (0-6 баллов), автоматически получат доп. вопросы для уточнения причин недовольства. Это позволит сразу определить проблемные зоны, которые нуждаются во внимании.
3. Аналитика внутри личного кабинета дает инструменты для работы с результатами. Можно сегментировать данные по разным параметрам: типам клиентов, регионам, продуктам или периодам времени.
Как еще использовать NPS для бизнеса?
Превращайте абстрактные цифры в конкретные KPI отдела продаж и сервиса.
Разрабатывайте систему лояльности для промоутеров (9-10 баллов): реферальные программы, эксклюзивные предложения, ранний доступ к новинкам.
Улучшайте клиентский опыт в проблемных зонах: дорабатывайте продукт, обучайте поддержку, ускоряйте процессы, на которые чаще всего жалуются критики.
Формируйте стратегию долгосрочных отношений: персональные коммуникации, прозрачность изменений, регулярный замер NPS после улучшений.
NPS: измеряйте, анализируйте, улучшайте
Отличие NPS от других метрик
NPS — это показатель глубины отношений между клиентом и брендом. В отличие от CSAT, который измеряет мгновенное удовлетворение после конкретного взаимодействия, или CSI, оценивающего соответствие продукта ожиданиям, NPS показывает, насколько клиент эмоционально привязан к компании. Он отвечает на ключевой вопрос: готов ли человек рискнуть своей репутацией, рекомендуя вас другим?
CSAT полезен для быстрых точечных улучшений — например, когда нужно понять, почему клиенты разочарованы последним звонком в поддержку. CSI помогает корректировать продукт, сравнивая его с ожиданиями по цене и качеству. Но только NPS дает стратегическое преимущество: он предсказывает, будут ли клиенты возвращаться и приводить новых покупателей без дополнительных маркетинговых затрат.
Исследования демонстрируют, что компании с высоким NPS растут в разы быстрее рынка. Это происходит потому, что лояльные клиенты (9-10 баллов) не только чаще совершают повторные покупки, но и становятся агентами влияния.
Как избежать искажений при сборе данных
Первый принцип – системность измерений. Опросы нужно проводить с одинаковой периодичностью, например ежеквартально, используя единую методику. Это позволяет получать сопоставимые данные и отслеживать динамику. При анализе необходимо учитывать внешние факторы, такие как сезонные колебания спроса или маркетинговые акции, которые могут влиять на результаты.
Второй принцип – сочетание количественных и качественных данных. Помимо числовых показателей, важно анализировать текстовые комментарии клиентов. Для клиентов с низкими оценками (0-6 баллов) следует выяснять конкретные причины недовольства. Клиенты с высокими оценками (9-10 баллов) могут дать ценную информацию о конкурентных преимуществах компании.
Третий принцип – оперативное реагирование. Полученные данные должны незамедлительно использоваться для улучшения работы. Низкие оценки требуют индивидуальной работы с клиентами и устранения недостатков. Высокие оценки создают возможность для привлечения новых клиентов через рекомендации.
Заключение
NPS остается наиболее эффективным инструментом управления лояльностью при условии его правильного сбора, анализа и практического применения. Компании, которые системно работают с этой метрикой, получают не только точные данные об отношении клиентов, но и конкретные инструменты для бизнес-роста.
Почему пользователи выбирают QForm
С QForm вы получаете удобный инструмент для измерения лояльности клиентов. Платформа автоматизирует весь процесс — от создания опросов до анализа результатов, экономя ваше время и ресурсы.
Готовые шаблоны и простой конструктор позволяют быстро запускать NPS-опросы, адаптированные под ваш бизнес. Вы сможете собирать отзывы через разные каналы: email, сайт или социальные сети.
Все данные автоматически анализируются: система рассчитывает индекс NPS, выделяет промоутеров и критиков, сохраняет текстовые комментарии. Результаты доступны в реальном времени в наглядных отчетах.
QForm легко интегрируется с вашей CRM и другими системами. Вы можете настроить автоматические уведомления для оперативного реагирования на отзывы.
Данные надежно защищены и соответствуют требованиям законодательства. При необходимости результаты можно экспортировать в Excel или PDF для дополнительного анализа.
Внедрим формы и автоматизируем ваши рабочие процессы
Другие решения
